Kundenfreundlichkeit als Wettbewerbsvorteil

5. WirtschaftsTalk Wallenhorst hatte die gewinnbringende Kundenansprache zum Thema

Mitteilung von

Unternehmerischer Erfolg ist von vielen Faktoren abhängig. Nicht zuletzt vom richtigen Umgang mit den Kunden, die zu Recht Freundlichkeit und guten Service erwarten. Wie man diese Art der Kundenansprache zu einem Wettbewerbsvorteil macht, darüber referierten beim 5. Wallenhorster WirtschaftsTalk am Donnerstag (25. August) drei namhafte Fachleute.

Jochen Witte von „Wir für Wallenhorst Marketing e.V.“ (WfW) und Frank Jansing, Wirtschaftsförderer der Gemeinde Wallenhorst, begrüßten dazu 55 Unternehmer und leitende Angestellte im Rathaus. Der Vorschlag zum Thema "Gewinnen durch richtige Kundenansprache" sei von einem Wallenhorster Unternehmer gekommen, so Jansing. Die große Teilnehmerzahl zeige, dass man mit der Themenwahl richtig gelegen habe. WfW-Vorstandsmitglied Witte betonte, auch er freue sich auf ein spannendes Thema, das vielen Unternehmen sicherlich gute Ansätze geben wird, effektive Strategien zur Kundenansprache zu entwickeln.

Moderiert wurde der Abend von Unternehmensberater Gerhard Bender von der Wallenhorster Firma bfk KG Osnabrücker Land. Er führte zunächst in das Thema ein und verdeutlichte, dass es wichtig sei, Kundentypen zu erkennen und sich in der Ansprache passend auf den Kunden einzustellen. Wie dieses erreicht werden kann, stellten die Referenten anschließend vor.

Dass die Einstimmung auf die jeweiligen Kundentypen erlernbar sei, beleuchtete Andreas Räder von der Firma KommVentus aus Tecklenburg aus dem Blickwinkel der Persönlichkeitsstruktur. Er erläuterte, dass die Persönlichkeit eines Menschen nur zur Hälfte genetisch bedingt sei. Im Lauf des Lebens nehme der Anteil der Erfahrungen einen immer größeren Einfluss auf das Bewusstsein und damit auf die Entscheidungen. Räder erläuterte die wesentlichen Merkmale der Persönlichkeitsstrukturanalyse. Diese Methode erleichtere es dem Verhandlungsführer, das Wesen seines Gegenübers einzuschätzen und sich auf sein Verhalten einzustellen. Man könne idealisierte Kundentypen danach unterscheiden, ob sie entweder mehr vom Stammhirn geprägt sind („grüne“ Kunden – sie werden schnell vertraulich), mehr vom Zwischenhirn („rote“ Kunden – die dominanten) oder vom Großhirn („blaue“ Kunden – die schnell auf den Punkt kommen). Ein Verkäufer mit der richtigen Antenne komme eher zum erfolgreichen Abschluss, wenn er sein Gegenüber „in dessen Sprache anspreche“. Es komme im Verkaufsgespräch viel mehr auf die emotionale Intelligenz des Verkäufers an als etwa auf die detailgenaue Präsentation seines Angebots. „Alle Entscheidungen sind zu hundert Prozent emotional“, sagte Räder.

Ein Instrument aus der Familientherapie stellte Ursula Riegel, systemische Therapeutin aus Wallenhorst, vor. Um Problemstellungen zu erkennen und zu lösen, sei eine „Aufstellung“ oftmals hilfreich. Dabei stelle man Statisten in einem Raum auf und lasse sie die unterschiedlichen Aspekte eines Problems verkörpern, wie zum Beispiel Erfolg, Gewinn, Verlust oder auch Geschäftspartner oder Kunden. Anschließend betrachte man die einzelnen Faktoren von allen Seiten und sehe, wie sich die Positionen nach Befragung der Darsteller ändern. Der Unternehmer könne so das Problem aus unterschiedlichen Blickwinkeln betrachten. So sei im Ergebnis oft die Pflege persönlicher Beziehungen zu einem Kunden langfristiger wichtiger als die temporäre Maximierung des Gewinns. Von praktischen Erfahrungen mit solchen Organisationsaufstellungen konnte Lothar Röwer, Geschäftsführer der Osnabrücker Firma Röwer Sicherheits- und Gebäudetechnik GmbH, berichten. "Für mich ist bei Aufstellungen eine Betrachtung von außen wie in einem Theaterstück möglich." Das habe ihm zu Erkenntnissen verholfen, die er nur durch Nachdenken am Schreibtisch niemals gewonnen hätte. "Dieses verblüffende Managementinstrument", so Röwer, habe dazu geführt, dass er heute verstärkt die Mitarbeiterzufriedenheit in den Vordergrund stelle.

Nach der anschließenden Diskussion ermunterte Wirtschaftsförderer Frank Jansing die Gäste, sich mit dem Thema weiter auseinanderzusetzen. Der WirtschaftsTalk biete einen Anreiz, den es nun gelte, aufzugreifen, so Jansing.